SmarterChild et tous les autres

Je viens de découvrir un truc terrible qui va changer pas mal de choses pour le marketing onetoone et les hotlines notamment. Un exemple : ajoutez encarta@conversagent.com ou smarterchild@hotmail.com dans votre liste MSN et engagez la conversation, en anglais bien sûr. Pour encarta, vous pouvez lui demander des trucs auxquels une encyclopédie est censée répondre, pour SmarterChild, c'est plus des questions d'ordre pratique (météo, réservations, résultats sportifs…) mais que pour les USA pour l'instant (il fait aussi un truc vraiment sympa : on lui dit rappelle-moi d'aller au dentiste lundi prochain / redis-moi d'appeler la banque dans 10 minutes, et il le fait). C'est marrant parce qu'ils répondent en langage naturel pour peu qu'on dise pas n'importe quoi non plus. A un moment j'ai demandé la météo à Encarta et elle m'a dit "non mais je suis une encyclopédie moi, je fais pas la météo, pour ça il y a SmarterChild, non mais." J'ai dis désolé, et l'encyclopédie m'a dit que c'était pas grave, j'étais pardonné.
Donc bon, le temps que tout ça se démocratise, que ça passe en français, et que la technologie soit améliorée, et notre premier réflexe avant d'appeler le SAV sera d'aller papoter sur MSN. Pour l'instant c'est de l'ordre du gadget, on décèle facilement l'intelligence artificielle pas si intelligente que ça et les entreprises qui proposent ce service le présentent comme un outil de plus. Mais je suis sceptique pour la suite : dépersonnalisation de la CRM, réticence d'une frange des consommateurs, mythe du "les robots vont nous prendre nos emplois"… D'autre part j'ose croire que ces compagnons incluent des outils de remontée de l'information et que les données sont compilées pour donner un compte-rendu des demandes des clients. Ajoutée à ça la demande croissante d'études de tendances, de détection du signal faible, de veille stratégique… finalement les entreprises vont se mettre de plus en plus d'intermédiaires entre eux et leurs clients et l'environnement. Si les entreprises pourront brasser une quantité plus importante d'information utile, je trouve qu'elles s'éloignent des consommateurs en laissant les experts décrypter le monde à leur place. On a besoin d'études ok, mais ressentir l'humain qu'est avant tout le consommateur, ça peut être pas mal non plus.